E-Commerce-Studie: B2B-Unternehmen haben noch Defizite in der Customer Experience

E-Commerce-Studie: B2B-Unternehmen haben noch Defizite in der Customer Experience 

Moderne Shoppingangebote werden im B2B-Umfeld noch unterbewertet

Berlin, 17. August 2022 – Online geshoppt wird heute mehr denn je – trotz einer Abflachung in diesem Sommer sind die Steigerungsraten stark. Zu den besonderen Gewinnern in diesem Jahr zählt laut Einzelhandelsverband bevh der Bürobedarf mit einem Wachstum von elf Prozent. Beim Shoppingerlebnis fällt allerdings der B2B-Handel ab: In diesem Bereich wird zudem die Nutzung moderner Technologien für mehr Kundennähe als wenig relevant angesehen. Das ergab eine von der E-Commerce-Agentur Best IT durchgeführte Studie. So gelten moderne Technologien wie Virtuelle Realität oder auch Künstliche Intelligenz als deutlich relevanter für den Einzelhandel, während direktvermarktende B2B-Unternehmen es deutlich geringer als mögliche Zukunftschance einschätzen. 

Privat gelernt, im Beruf gewünscht

Noch deutlicher ist der Unterschied für den Bereich Omnichannel: Für den Handel ist der Bereich deutlich relevant, während das verarbeitende Gewerbe nur eine geringe Zustimmung erteilt. „Es muss Unternehmen klar werden, dass die Einkaufsstrukturen auch im B2B-Bereich immer näher an das bekannte und gelernte Verhalten aus dem Privatleben rückt. Und Omnichannel – als Händler oder Hersteller praktisch auf allen Kanälen präsent zu sein – ist entscheidend“, erklärt Tobias Schlepphorst, Director Customer Experience bei Best IT und Herausgeber der Studie. Das auf moderne Shopping-Plattformen spezialisierte Unternehmen überträgt Geschäftsmodelle in die Zukunft und beleuchtet dazu die komplette Customer Journey. Nur so kann das langfristige Überleben von Unternehmen gewährleistet werden.

B2B: Online-Handel größter Wettbewerbsvorteil

Die Experten von Gartner gehen davon aus, dass B2B-Unternehmen mit digitalem Handel bis zum Jahr 2023 30 Prozent mehr Umsatz erzielen werden als ihr Wettbewerb ohne diesen modernen Absatzkanal. Damit verbunden ist auch ein Wechsel in den Einkaufsabteilungen: Immer mehr junge, an Online-Shopping gewöhnte Kräfte rücken nach. Während ein guter Teil der Baby Boomer (geboren zwischen 1955 und 1969) in den Ruhestand geht, gewinnen Digital Natives zunehmend Einfluss im Berufsleben. Das wirkt sich auch auf Beschaffungsprozesse im B2B-Umfeld aus, wie eine aktuelle Untersuchung des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Adobe Commerce ergab. Die Generation Y umfasst die Jahrgänge 1980 bis etwa 1995, die Generation Z umfasst die Jahrgänge von 1995 bis in die ersten Jahre des neuen Jahrtausends. Besonders für diese Generation ist eine Welt ohne Handy und Internet kaum vorstellbar. Verglichen mit dem Beschaffungsverhalten älterer Generationen ist die Customer Journey dieser Einkäufer komplexer, und sie springt häufiger zwischen verschiedenen Kanälen hin und her. Durchschnittlich vier Quellen nutzen die Generationen Y und Z zur – primär online erfolgenden – Informationssuche im Beschaffungsprozess.

Mobile Commerce muss im B2B wachsen

Vor allem der Bereich Mobile wird aber laut der Best IT-Studie von vielen Unternehmen des verarbeitenden oder dienstleistenden Gewerbes noch verkannt. Die Zustimmung beträgt nur knapp ein Drittel verglichen mit dem normalen Handel. „In den kommenden zehn Jahren werden wir eine deutliche Vermischung zwischen privater und beruflicher Beschaffung sehen. Die Kanäle und Bestellmethoden, auch Loyalty-Programme und Bezahlmethoden, werden immer mehr auf einer einheitlichen Plattform abgebildet werden. Daher sind Unternehmen dringend angehalten, die B2B-Beschaffung ebenso zu digitalisieren wie es im Endkundengeschäft schon lange üblich ist. Und damit liegt auch ein wesentlicher Akzent auf der Customer Experience: Nur die Unternehmen werden noch Umsatz zum Überleben erzielen, die den Geschäftskunden ein ebensolches Erlebnis mit Informationen und Komfort bieten können wie B2C-Shops es zu leisten vermögen“, sagt Tobias Schlepphorst. 

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