KI im Contact-Center: Kontext ist wichtiger als Automatisierung

KI im Contact-Center: Kontext ist wichtiger als Automatisierung

• Paradigmenwechsel: Das Dogma der bloßen Automatisierung zur Kostensenkung ist überholt, die Kundschaft erwartet qualifiziertes Eingehen auf ihre Anfragen
• Besonders relevant für Finanzdienstleister, Energieversorger und die öffentliche Verwaltung

Frankfurt, 11. Juni 2026 – Während die Touch-Points zum Kunden lange Zeit von Automatisierung und Self-Service geprägt waren, gewinnt die individuelle Kundenkommunikation per Telefon und Chatbot heutzutage zusehends an Bedeutung. Diesen Trend hat die Schweizer Spitch AG bei zahlreichen Projekten zur Optimierung von firmeninternen und externen Call- und Contact-Centern ausgemacht. Stephan Fehlmann, Vice President bei Spitch verantwortlich für Deutschland, Österreich und die Schweiz, bringt es auf den Punkt: „Das Contact-Center durchläuft einen fundamentalen Wandel von einem bloßen Zentrum zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen zu einer zentralen Säule der Kundenzufriedenheit. Ein modernes Contact-Center wird beiden Aspekten gerecht.“

Daher verlieren die rein quantitativen Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) oder die Anzahl bearbeiteter Anfragen an Bedeutung, während qualitative Kriterien immer wichtiger werden. Dazu zählen Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), der Aufwand für den Kunden (Customer Effort Score, CES) sowie die Konsistenz des Kundenerlebnisses über alle Kontaktkanäle hinweg. „Es geht darum, Kunden während des gesamten Kommunikationsprozesses zu begleiten: ihre Sprache zu verstehen, den Kontext ihrer Anliegen zu erkennen und sie möglichst zielgerichtet zu unterstützen. Ziel ist es letztendlich, über das Contact-Center langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Kundenservice entwickelt sich damit vom Kostenfaktor zum strategischen Wachstumstreiber.“

In den vergangenen Jahren standen in Contact-Centern vor allem operative Ziele im Vordergrund: steigende Anfragevolumina bewältigen, Wartezeiten verkürzen und Kosten senken. Dieser Ansatz reicht heute jedoch nicht mehr aus. Die Praxis zeigt, dass Geschwindigkeit und Automatisierung allein noch keinen hochwertigen Kundenservice gewährleisten. Ein System kann innerhalb von Sekunden antworten. Erkennt es jedoch nicht den tatsächlichen Grund der Kontaktaufnahme, die Dringlichkeit des Anliegens oder die Umstände, die zur Anfrage geführt haben, führt dies eher zur Frustration beim Kunden, der auf eine Lösung gehofft hatte. Deshalb lautet die neue Herausforderung im Kundenservice: Verstehen.

Von der Automatisierung zum Kontextverständnis

Über viele Jahre basierten Dialogsysteme auf starren Regeln, Schlüsselwörtern und vordefinierten Abläufen. Solche Systeme funktionieren bei einfachen und standardisierten Anfragen durchaus zuverlässig. Sobald Kunden jedoch mehrdeutige Formulierungen verwenden, Emotionen ausdrücken oder komplexe Anliegen schildern, stoßen diese Ansätze an ihre Grenzen.

Moderne KI-Technologien überwinden diese Beschränkungen zunehmend. Sie ermöglichen es, die Bedeutung einer Anfrage zu erfassen und den Kontext einer Konversation zu berücksichtigen.

Nach den Erfahrungen von Spitch ist dieser Paradigmenwechsel besonders in Branchen wie Energieversorgung, öffentliche Verwaltung, Banken und Versicherungen relevant. Dort sind Anfragen häufig komplex, stark reguliert und haben unmittelbaren Einfluss auf die Kundenbeziehung. Ein korrektes Verständnis des Gesprächsinhalts bedeutet in solchen Fällen nicht nur die Lösung eines Problems, sondern vermeidet oft auch die ansonsten vorhersehbare Eskalation.

Kontextverständnis in der Praxis: Der Ansatz von Spitch

Das tiefergehende Verständnis für Kundenanfragen erfordert Technologien, die den Inhalt einer Konversation verstehen und unmittelbar in konkrete Aktionen umsetzen können. Je nach Anforderung kommen dabei Verfahren wie Conversational AI und Generative AI zum Einsatz.

Diesen Ansatz verfolgt Spitch: Die Plattform kombiniert Spracherkennung, Natural Language Understanding, Gesprächsanalyse sowie Virtual-Agent- und Agent-Assist-Technologien. Ergänzt werden diese Funktionen durch Generative AI, die sowohl automatisierte Kanäle als auch menschliche Mitarbeiter im Contact-Center unterstützt.

Dank generativer KI kann das System natürliche Gespräche führen, den Sinn von Anfragen erfassen und Antworten in Echtzeit anpassen. Es beschränkt sich nicht auf die Klassifizierung von Kontakten, sondern interagiert dynamisch mit Kunden, stellt personalisierte Informationen bereit und beantwortet Kundenanfragen über Sprach- und Digitalkanäle.

Dabei kann die Plattform bereits einen erheblichen Teil der Interaktionen automatisiert bearbeiten. Dazu greift sie auf Unternehmenssysteme zu, beschafft relevante Informationen und begleitet Kunden bei der Lösung ihrer Anliegen. Komplexere Fälle werden an Mitarbeiter übergeben.

Während des gesamten Gesprächs unterstützt die KI die Mitarbeiter mit kontextbezogenen Empfehlungen und unmittelbarem Zugriff auf relevante Informationen. Das macht Interaktionen schneller, konsistenter und effizienter.

Nach Abschluss eines Gesprächs erstellt die generative KI automatisch strukturierte Zusammenfassungen, klassifiziert die Kontaktgründe, aktualisiert CRM-Systeme und schlägt Folgemaßnahmen vor. Dadurch sinkt der administrative Aufwand, während Qualität und Konsistenz steigen

Integration, Mehrsprachigkeit und Compliance

Eine besondere Stärke derartiger Lösungen liegt in der Integration unterschiedlichster Systeme wie CRM-Anwendungen, Wissensdatenbanken, Ticketing-Plattformen und Legacy-Systemen. Dadurch entsteht eine einheitliche Informationsbasis mit Echtzeit-Zugriff auf aktuelle Daten.

Die Spitch-Plattform erkennt außerdem automatisch die Sprache des Kunden und passt die Kommunikation entsprechend an. Dank generativer KI können sogar Sprachwechsel innerhalb eines Gesprächs nahtlos verarbeitet werden. Diese Fähigkeiten sind insbesondere in mehrsprachigen Umgebungen und stark regulierten Branchen von Bedeutung, in denen Genauigkeit, Nachvollziehbarkeit und Compliance unverzichtbar sind.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Schutz sensibler Daten. Die hybride Architektur ermöglicht den Einsatz verschiedener Sprachmodelle und KI-Komponenten bei gleichzeitig voller Kontrolle über Unternehmens- und Kundendaten. Vertrauliche Informationen können innerhalb kontrollierter Umgebungen verarbeitet werden und bleiben damit unter der Hoheit des jeweiligen Unternehmens.

Der Mensch bleibt im Mittelpunkt

Mit dem Konzept der „Collaborative Agentic AI Agents“ arbeiten Künstliche Intelligenz und Mitarbeiter als Teil eines gemeinsamen operativen Systems zusammen. KI-Agenten übernehmen zahlreiche Aufgaben im Front- und Backoffice, kommunizieren mit Kunden, greifen auf Unternehmenssysteme zu und führen operative Prozesse aus. Die Mitarbeiter behalten jedoch die Kontrolle über Entscheidungen und übernehmen in allen Situationen, die Erfahrung, Urteilsvermögen und soziale Kompetenz erfordern.

Der Übergang zwischen KI und Mensch erfolgt dabei fließend. Die KI sammelt Informationen, bearbeitet Standardanfragen und bereitet alle relevanten Daten auf, damit Mitarbeiter komplexe Fälle effizient bearbeiten können. Während der weiteren Bearbeitung fungiert die KI als Copilot. Sie liefert Informationen, schlägt Maßnahmen vor und automatisiert administrative Tätigkeiten.

Technologie braucht Strategie

Die größte Gefahr besteht heute nicht in einem Mangel an Technologie, sondern in deren unkoordiniertem Einsatz. Die Einführung von Chatbots, Voicebots oder KI-Lösungen ohne Anpassung von Prozessen, Organisationsstrukturen und Kundenerlebnisstrategien führt häufig in die Irre.

Technologie schafft keinen Wert aus sich heraus. Sie wird erst dann zu einem Wettbewerbsvorteil, wenn sie Teil einer klaren Strategie ist, die Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Geschäftsentwicklung nachhaltig verbessert.

Stephan Fehlmann resümiert: „In einer Zeit, in der die Kundenbeziehungen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden, entsteht nachhaltiger Erfolg nicht allein durch schnelle Antworten. Ausschlaggebend ist die Fähigkeit, Bedürfnisse, Erwartungen und den Kontext jeder einzelnen Interaktion präzise zu verstehen.“

Spitch wurde 2014 gegründet und ist ein international tätiger Anbieter von Collaborative Agentic AI-Lösungen mit Hauptsitz in der Schweiz. Mit seiner offenen, modularen Plattform unterstützt Spitch Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen intelligent zu automatisieren und Customer-Service-Prozesse mit KI effizienter zu gestalten. Der Human-in-the-Loop-Ansatz verbindet intelligente Automatisierung mit menschlicher Kontrolle und erfüllt höchste Anforderungen an Compliance und Servicequalität. Ergänzt wird das Angebot durch strategische Beratung sowie professionelle Services für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten.