Spitch mit Conversational AI auf der CCW in Berlin

Spitch mit Conversational AI auf der CCW in Berlin

• Halle 3, Stand B18, Vortrag am 27. Februar 15:00 bis 15:30 im Messeforum in Halle 3
• Neues Tool zur Analyse von Sprachdialogen durch KI: https://analystai.spitch.ch/qm 

Presse-Anfragen zu einem Treffen mit Spitch auf der CCW bitte an team@euromarcom.de

Berlin/Frankfurt, 8. Februar 2024 – Die Spitch AG, führender Entwickler von Sprach- und Textdialog­systemen mit Künstlicher Intelligenz, ist auf der CCW 2024 in Halle 3 (Stand B18) präsent. Die 25. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog findet vom 26. bis 29. Februar im ECC in Berlin statt.

Spitch stellt in der Bundeshauptstadt zwei Themen in den Mittelpunkt: die automatische Analyse von Sprachdialogen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Einhaltung von Compliance-Notwendigkeiten zu überwachen, und das Durchstellen eingehender Anrufe zum richtigen Ansprechpartner in der Organisation. Spitch-Experte Bernd Martin spricht hierzu am 27. Februar von 15 bis 15:30 Uhr im Messeforum in Halle 3. Sein Vortragsthema lautet „Inbound – das reale Thema zum richtigen Experten – man kann das auch gut machen“.

Bei Anruf erkennen, was der Kunde wirklich will

Bei Inbound-Calls ist die von Spitch entwickelte Künstliche Intelligenz in der Lage, das Anliegen anhand sogenannter „Intents“ zu erkennen. Das System findet im Dialog mit dem Anrufer heraus, worum es geht und in welche Kategorie sein Thema fällt. Die „Intents“ werden branchen- und firmenspezifisch erarbeitet, um eine hohe „Trefferquote“ zu erzielen. Bei einer Bank sind typische „Intents“ beispielsweise Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien oder Termine. Je nach Anwendungsfall kommen 40 oder noch mehr Zielbereiche zusammen, an die ein ankommendes Telefonat von der KI durchgestellt werden kann. In der betrieblichen Praxis werden über 90 Prozent aller Anrufe korrekt weitergeleitet. Ein für viele Unternehmen wichtiger „Nebenaspekt“: Aufgrund der systematischen Auswertung lässt sich genau feststellen, warum Kunden und Interessenten anrufen. Das hilft, die Ressourcen besser zu verteilen.

Dialoganalyse durch KI für das Qualitätsmanagement

Beim zweiten Schwerpunkt auf der CCW, Speech Analytics, werden Sprachdialoge automatisch analysiert. Hierzu stellt Spitch in Berlin erstmals das KI-gestützte Analysetool Speech Analytics Summarization und Quality Management vor. Hierbei kommt generative Künstliche Intelligenz (GenAI) zum Einsatz, um automatisch Zusammenfassungen von Gesprächen zu erstellen und dadurch Auswertungen deutlich zu erleichtern, um daraus Erkenntnisse abzuleiten. Die Spitch-Software deckt damit einen Großteil aller Key Performance Indicators (KPIs) ab, die ein Contact Center typischerweise benötigt, einschließlich der Klassifikation nach bestimmten Geschäftszielen.
Das Berichtswesen lässt sich ohne Programmierkenntnisse an firmenspezifische Erfordernisse anpassen.

Über Spitch

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) und Large Language Models (LLM) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Tele­kommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.