Migros Bank: Innovativer Voice-Bot bietet digitalen Kundenservice rund um die Uhr

Migros Bank: Innovativer Voice-Bot bietet digitalen Kundenservice rund um die Uhr 

Neu bietet die Migros Bank weitreichenden Kundensupport rund um die Uhr. Möglich macht dies ein Voice-Bot: Bislang unterstützt und erweitert dieser tagsüber das Kundenbetreuungsteam. Neu hilft er spätabends und nachts selbstständig bei Kundenanliegen. Die Lösung errang beim «Best Bot Award 2023» den dritten Platz.

Zürich/ Frankfurt, 2. November 2023 – Seit Anfang Oktober dieses Jahres erhalten Kundinnen und Kunden der Migros Bank dank eines innovativen Voice-Bots telefonischen Service rund um die Uhr. Bereits 2019 wurde in einem ersten Schritt für Telefongespräche im Kundencenter eine Voice-Biometrie-Lösung eingeführt. Diese bietet die Möglichkeit, Anruferinnen und Anrufer anhand ihrer Stimme zu erkennen und zu authentifizieren. Auf dieser Basis kamen ab 2022 weitere automatisierte Dienste dazu. Da sich das System in der täglichen Praxis als zuverlässig und sicher erwies, betreibt die Migros Bank den Voice-Bot jetzt auch außerhalb ihrer Geschäftszeiten. Die Bank entspricht damit dem Kundenbedürfnis, zeitlich ungebunden und flexibel eine Lösung für ein Anliegen zu erhalten. 

Die Voice-Biometrie-Lösung stammt vom Schweizer Anbieter Spitch. Die Basis für die neu angebotenen Services im System bildeten Analyse sowie direkte Umsetzung von Optimierungspotenzialen durch NTT DATA, einem weltweit führenden Unternehmen für digitale Geschäfts- und IT-Dienstleistungen. Die innovative Lösung errang am 26. Oktober Bronze beim „Best Bot Award“.

CEO Manuel Kunzelmann, Migros Bank: „Mit dem innovativen Voice-Bot erweitert die Migros Bank gegenüber ihren Kundinnen und Kunden ihr Service-Niveau, das rund um die Uhr verfügbar ist. Die Technologie dahinter erhöht die Erreichbarkeit und bietet zusätzlichen Komfort für Anrufende. Dass diese fortschrittliche Lösung einen Podestplatz beim Best Bot Award erreicht hat, bestärkt uns darin, unsere Dienstleistungen konsequent entlang der Wünsche unserer Kundinnen und Kunden weiterzuentwickeln. Vielen Dank den beteiligten Teams!“

Serviceleistungen ohne Wartezeiten

650.000 Anrufe erhielten die 190 Kundenbetreuerinnen und -betreuer im Kundencenter der Migros Bank allein im Jahr 2022. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel wäre diese enorme Zahl nur mit Wartezeiten für die Anrufenden zu bewältigen. Damit Kundinnen und Kunden stets möglichst schnell Hilfe für ihr Anliegen erhalten, übernimmt der Voice-Bot seit 2022 zunehmend weitere Standardaufgaben. 

So kann der Bot mittlerweile Fragen zum Kontostand beantworten oder Anliegen der Kundinnen und Kunden treffsicher identifizieren und sie an die zuständige Service-Stelle vermitteln. Außerdem kann er Antworten zu verschiedenen Anliegen geben und via SMS-Links auf die Migros-Bank-Webseite mit den relevanten Inhalten versenden. Zudem bietet er zahlreiche Self-Services, wie das Entsperren von E-Banking-Zugriffsgeräten und das automatische Versenden eines neuen Aktivierungscodes für diese Geräte. Dabei erfolgt der Support mehrsprachig, auf Deutsch, Schweizerdeutsch, Italienisch und Französisch. 

Kompromisslose Sicherheit durch Voice-Biometrie

Für höchste Sicherheit sorgt die Voice-Biometrie zur Authentifikation der Anruferinnen und Anrufer anhand ihres individuellen Stimmprofils.  Bevor dieses angelegt wird, werden die Kundinnen und Kunden ausdrücklich um ihre Zustimmung gebeten. Das Stimmprofil erhöht gleichzeitig den Komfort, weil die Authentifizierung ohne zusätzliche Schritte wie weitere Sicherheitsabfragen o. ä. erfolgt. Für zusätzliche Convenience sorgt zudem, dass Kundinnen und Kunden im nunmehr aktivierten 24/7-Betrieb via Voice-Bot einen Rückruftermin mit einem Service-Mitarbeitenden am nächsten Werktag vereinbaren können, falls ihr Anliegen nicht sofort gelöst werden kann. Während der Betriebszeiten ist jederzeit eine direkte Weiterleitung an einen Kundenberater möglich.

Christian Seider, General Manager Schweiz bei NTT DATA DACH: „Herzstück des Kundenservices sind der Mensch und sein Bedürfnis nach einer einfachen und raschen Lösung eines Anliegens. Mit dem 24/7 Voice-Bot-Projekt haben wir gemeinsam gezeigt, wie Digitalisierung Mitarbeitenden ebenso wie Kunden das Leben erleichtert. Wir freuen uns, dass wir durch unsere Erfahrung bei wegweisenden Digitalisierungslösungen zu einem weiteren Projekterfolg bei der Migros Bank beigetragen haben.“

Stephan Fehlmann, Country Manager DACH-Region bei Spitch: „Wir sind stolz darauf, dass unsere marktführende Expertise bei der natürlichen, KI-basierten Sprachverarbeitung den Kundinnen und Kunden der Migros Bank zu einem optimalen Banking-Erlebnis verhilft.“

Über die Migros Bank

Die Migros Bank ist eine 100-prozentige Tochter des Migros-Genossenschafts-Bundes und als solche nicht börsenkotiert. Dadurch kann sie sich optimal auf das Schaffen von Kundennutzen fokussieren statt auf das Steigern des Aktienwerts. Sie beschäftigt rund 1700 Mitarbeitende und betreibt über 70 Geschäftsstellen in allen Landesteilen und ist so gleichermaßen weit vernetzt wie regional gut verankert. Ihre rund eine Million Kundinnen und Kunden vertrauen der Bank Kundeneinlagen im Gesamtwert von über 45 Milliarden Franken an. Als siebtgrößte Bank in der Schweiz trägt die Migros Bank große Verantwortung für ihre Umwelt und die Gesellschaft und nimmt diese auch bewusst wahr. Als erste große Schweizer Bank hat sie 2019 außerdem bereits die Boni abgeschafft, ganz im Sinne eines verantwortungsbewussten und konsequent kundenorientierten Ressourcenumgangs. 

Über NTT DATA

NTT DATA – Teil der NTT Group – ist Trusted Global Innovator von Business- und IT-Lösungen mit Hauptsitz in Tokio. Wir unterstützen unsere Kunden bei ihrer Transformation durch Consulting, Branchenlösungen, Business Process Services, Digital- und IT-Modernisierung und Managed Services. Mit NTT DATA können Kunden und die Gesellschaft selbstbewusst in die digitale Zukunft gehen. Wir setzen uns für den langfristigen Erfolg unserer Kunden ein und kombinieren globale Präsenz mit lokaler Kundenbetreuung in über 50 Ländern. Weitere Informationen finden Sie unter nttdata.com.

Über Spitch

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog­systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom­biniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Tele­kommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.