Spitch mit runderneuerter Produktpalette für Conversational AI

Spitch mit runderneuerter Produktpalette für Conversational AI

• Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen auf KI-Basis aktualisiert seine Produktlinie
• Integration mit ChatGPT, Erstellung kundenspezifischer KI-Modelle (Large Language Models)
• Verbesserungen bei NLU, Speech Analytics und Voice Biometrics, neue Agent Assistant Suite

Frankfurt/Zürich, 25. Mai 2023 – Die Spitch AG, einer der führenden Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen, hat ihre gesamte Produktpalette runderneuert. Dies umfasst signifikante Verbesserungen sowohl bei der NLU-Kerntechnologie (Natural Language Understanding) als auch bei den Modulen Speech Analytics, Voice Biometrics und Virtual Assistants, teilt das Unternehmen mit. Für das verbleibende und das nächste Jahr hat Spitch zudem sowohl weitere Upgrades als auch völlige Neuentwicklungen angekündigt.

In der NLU-Softwaresuite hat Spitch eine innovative Few-Shot-/ Zero-Shot-Lernmethodik eingeführt, wodurch die Time-to-Market und die Kosten erheblich reduziert werden. Für zahlreiche Branchen stehen vorgefertigte KI-Modelle zur Verfügung. Zudem lassen sich neue Modelle unter anderem durch akkumulierte synthetische Daten, die mittels ChatGPT generiert werden, leichter und schneller trainieren. Ähnliche Absichten und Muster lassen sich durch Auto-Annotation mit manueller Nachbearbeitung viel einfacher und mit nur einem Viertel des zuvor notwendigen Zeitaufwands anpassen. Durch integrierte Tools zur Transkriptionskorrektur und einer Tuning Pipeline für Modelle zur automatischen Spracherkennung lassen sich produktspezifische Einsatzszenarios besonders leicht implementieren.

Erweiterte Speech Analytics und Voice Biometrics rücken enger zusammen 

Der Speech Analytics Report Builder, der Sprachdialoge automatisch analysiert und darauf basierend aussagekräftige Berichte erstellt, wurde ebenfalls deutlich verbessert. Das Tool deckt in der aktuellen Version auf Anhieb bis zu 80 Prozent der Key Performance Indicators ab, die ein Contact Center typischerweise benötigt, einschließlich der Klassifikation nach bestimmten Geschäftszielen. Das Berichtswesen lässt sich ohne Programmierkenntnisse an firmenspezifische Anforderungen anpassen.

Bei Voice Biometrics hat Spitch vor allem die Benutzeroberfläche aktualisiert und das Berichtswesen erweitert. Die Ergebnisse der fortlaufenden Sprachverifikation werden in leicht verständlichen Grafiken dargestellt und erscheinen flexibler und informativer als jemals zuvor.

Speech Analytics kann in der aktuellen Fassung Monoaufnahmen in Stereo konvertieren und erreicht eine deutlich höhere Genauigkeit. Eine signifikante Stärkung der Sicherheit wird durch das verbesserte Erkennen betrügerischer Anrufe erreicht. Hierzu können durch Voice Clustering ähnliche Anrufmuster aufgespürt werden, wobei die Übereinstimmung als Prozentzahl eingeblendet wird. Durch die Kombination aus Speech Analytics und Voice Biometrics können einerseits problematische Anrufer anhand komplexer Analysen identifiziert werden. Andererseits lässt sich durch Voice Clustering die Kundenzufriedenheit steigern. Für das aktuelle Geschäftsjahr 2023/24 kündigte Spitch weitere substantielle Verbesserungen auf diesen Gebieten an, die unter anderem zu handfesten Kostensenkungen führen werden. 

Integration von ChatGPT für besseres Kontextverständnis

Zudem hat Spitch für das Geschäftsjahr 2023/24 eine noch weitergehende Integration von ChatGPT in alle Prozesse angekündigt, bei denen generative KI und die Fähigkeiten zur Beantwortung von ungewöhnlichen Fragen einen Mehrwert darstellen. Dies funktioniert als Ergänzung zu den hochsicheren und personalisierten Services der Spitch-eigenen Systeme für Conversational AI. Ziel ist die Entwicklung kundenspezifischer Large Language Models (LLM) für ein genaues Kontextverständnis, damit neue Inhalte so angepasst werden, dass sie dem Bedarf des Unternehmens und seiner Kunden entsprechen.

Die neuen LLM sollen über die heutige Funktionalität der Spitch-Engine hinausgehend mehr Flexibilität bei der Beantwortung von Fragen bieten, die das vorgegebene Spektrum verlassen. Dies umfasst auch FAQ-Services (frequently asked questions) und die automatische Generierung von Artikeln für eine Knowledge Base. Weitere Verbesserungen betreffen das Clustering von Dialogen, die Funktionen für Zusammenfassungen sowie „Semantic Search“ und „Semantic Cloud“. Damit sind erstmals kontextsensitive Suchanfragen und Vergleiche zwischen ähnlichen Äußerungen möglich. Alles zusammen wird die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kosten senken und den Vertriebserfolg steigern durch eine strategische und ethisch angemessene Automatisierung, heißt es bei Spitch. 

Qualitätsmanagement mit Speech Analytics

Das Qualitätsmanagement wird durch den Ausbau der Funktionalität von Speech Analytics weiter gestärkt. Dazu gehören QM/QA Automatic Score Cards, QM Sampling, die Nutzung von KI im Zusammenhang mit Supervisor-Feedback und eine transparente Leistungsbeurteilung sowie Motivation der Agents anhand einer objektiven Datengrundlage.

Ein neues Produkt mit der Bezeichnung Agent Assistant Suite bietet eine umfassende KI-basierte Zusammenstellung der wichtigen Desktop-Anwendungen und Echtzeit-Supporttools in einer einzigen universellen Arbeitsumgebung, um Agents in einem Contact Center bestmögliche Unterstützung ohne Ablenkungen zu geben. Die neue Agent Assistant Suite verbessert die Employee Experience (EX) dramatisch und stärkt die Customer Experience (CX), weil die Agents einfacher auf die Kundenwünsche eingehen können. Spitch nennt das einen Wandel von Agent-centric auf AI-centric; es wird also die Künstliche Intelligenz in den Mittelpunkt gestellt.

Spitch arbeitet an weiteren Innovationen

Mit einer kürzeren Time-to-Market, erweiterter Speech Analytics und der Integration mit ChatGPT setzt Spitch erneut den Standard für Conversational AI. Weitere Innovationen sind in den kommenden Jahren geplant.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog­systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.