Spitch: Deutsche Finanzinstitute sollten stärker auf KI setzen

Spitch AG empfiehlt Conversational AI als Schlüssel zum Kunden

Frankfurt/Zürich, 21. März 2023 – Die Finanzinstitute in Deutschland verlieren den Anschluss an das weltweit gestiegene digitale Leistungsniveau des Bankensektors. Zu dieser Schlussfolgerung gelangt die Wirtschaftsprüfungs- und Unternehmensberatungsgesellschaft Deloitte in einem aktuellen Report zum digitalen Reifegrad von Banken, für den mehr als 300 Banken in 41 Ländern rund um die Kundenerfahrung in digitalen Bankkanälen analysiert wurden. „Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für die Kundenkommunikation stellt einen Schlüsselfaktor dar, um aufzuholen“, ist Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher der Spitch AG, überzeugt. Ein Schwerpunkt sollte dabei auf „Conversational AI“ liegen (AI steht für Artificial Intelligence, also Künstliche Intelligenz bzw. KI).

Einsatz von KI-Unterstützung im Dialog mit den Kunden

„Conversational AI“ bedeutet, dass Kunden und Interessenten mit ihrer Bank entweder mittels Sprachcomputer oder über Chatbots in Dialog treten können, wobei die Systeme derart „intelligent“ sind, dass sie gängige Anfragen automatisch zu beantworten vermögen bzw. zum passenden Sachbearbeiter durchstellen. So verstehen die Sprachsysteme von Spitch gesprochene Sprache, begreifen dank Künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und können entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden bzw. Interessenten gleich selbstständig beantworten. Bei komplexeren Anliegen verbindet das System an einen zuständigen Sachbearbeiter, wobei es das Thema automatisch derart eingrenzt, dass die Anfrage beim richtigen Spezialisten der Bank ankommt. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, bei denen Kunde bzw. Interessent und Firma per Text in Verbindung treten. Über sogenannte „Speech Analytics“ lassen sich alle Konversationen analysieren, um daraus Rückschlüsse etwa auf die Kundenzufriedenheit zu ziehen und um gegebenenfalls Anpassungen in der Dialogführung auf Bankenseite vorzunehmen.

Reifegrad moderner KI-Dialogsysteme wird unterschätzt

„Bei meinen Gesprächen mit Finanzinstituten stelle ich häufig fest, dass das Ausmaß der Leistungs­fähigkeit moderner KI-Dialogsysteme unterschätzt wird“, sagt Bernd Martin. Er fährt fort: „Wenn die Verantwortlichen in einer Demonstration erleben, was heute schon alles möglich ist und wie gut es funktioniert, gehen ihnen in der Regel die Augen über.“

Dazu gehört die Dialogführung am Telefon in natürlicher Sprache. Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit den Worten „Herzlich willkommen bei Ihrer Bank. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“ begrüßt. Daraufhin kann der Anrufende in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien – ein System kann automatisch Dutzende verschiedener Anliegen erkennen. Sobald klar ist, worum es geht, stellt das System zur zuständigen Stelle in dem Finanzinstitut durch oder beantwortet diese bei einfachen Fragen etwa nach den Öffnungszeiten gleich selbst. Die Identifizierung des Anrufers kann per Sprachbiometrie erfolgen. Das heißt, jeder Anrufer wird anhand eines zuvor einmal hinterlegten Sprachprofils automatisch erkannt. Das ist sicherer als herkömmliche Identifizierungsverfahren etwa per Telefon-PIN, weil die Sprache ähnlich wie Fingerabdrücke einzigartig ist. Dank KI merkt das System, wenn am Telefon nicht live gesprochen wird, um Betrugsversuche zu unterbinden.

Höhere Zufriedenheit und Flexibilität, niedrigere Kosten

Als wichtigste Vorteile des KI-Einsatzes erlebt der Spitch-Manager bei Projekten im Finanzsektor eine gestiegene Zufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite, eine höhere Flexibilität, deutliche Kostensenkungen und „bessere Geschäfte“. Dazu Bernd Martin: „Viele Institute machen sich die Vorteile der neu gewonnenen Flexibilität durch ein KI-System erst im Alltag klar. Eine neue Promotion lässt sich binnen einer Stunde in die Telefonanlage einspielen. Auf Grundlage kunden­spezifischer Analysen vermag das System automatisch Upselling-Angebote zu unterbreiten. Und das Potenzial der Omnichannel-Kommunikation wird häufig erst im Rahmen einer Demonstration erkannt.“

Omni-Channel: Telefon, Chatbot, App

Das von Spitch empfohlene Omnichannel-Konzept sieht vor, dass ein am Telefon oder via Chatbot auf der Webseite oder in einer App begonnener Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg nahtlos fortgesetzt werden kann. Beispiel: Der Interessent informiert sich zunächst per Chatbot und gewinnt dabei so viel Interesse, dass er am Bildschirm auf einen Sprechbutton drückt, weil er ein vertiefendes Gespräch führen will. Der Sprachcomputer, der abhebt, hat in diesem Moment alle Informationen aus dem Textdialog und gibt diese an den zuständigen Sachbearbeiter weiter, so dass die Anfrage zügig und zielführend beantwortet werden kann.

Die KI wird auf das Bankenvokabular trainiert

Um die Erkennungsrate der KI beim Kundendialog möglichst hoch zu treiben, wird das System vor der Inbetriebnahme mit dem Fachvokabular des jeweiligen Finanzinstituts trainiert. Für die Volksbanken hält Spitch bereits eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie bereit. Dazu Bernd Martin: „Durch unsere Fachdatenbank mit integriertem Volksbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.“ Für andere Finanzinstitute wird auf Anforderung ebenfalls eine eigene Datenbank aufgebaut. Für Konzeption, Datenbankaufbau und Inbetriebnahme sind in der Regel drei bis vier Monate Vorlaufzeit einzukalkulieren. Die für ein neues Bankensystem ungewöhnlich kurze Zeitspanne ist möglich, weil die KI-Kundenkommunikation in der Regel weitgehend unabhängig von der zentralen IT-Abteilung des Finanzinstituts eingerichtet werden kann.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog­systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom­biniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Tele­kommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.