DSK Bank erzielt mit KI-Assistent von Spitch messbare Verbesserungen

DSK Bank erzielt mit KI-Assistent von Spitch messbare Verbesserungen

Innovatives Omnichannel-Kommunikationssystem verbessert den Kundendialog und zeigt Potenziale für neue Finanzprodukte

Frankfurt/Zürich/Sofia, 14. März 2023 – Die DSK Bank wartet mit Zahlen über den Einsatz eines virtuellen Omnichannel-Assistenten der Spitch AG auf. Der digitale Assistent beantwortet Kundenanfragen sowohl am Telefon als auch per Textnachrichten. Laut Angaben der Bank hat sich dadurch die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um 80 Prozent verbessert. Die Kommunikationskosten sind durch den virtuellen Assistenten im Durchschnitt um 19 Prozent gesunken. Das Bewusstsein der Kunden für die relevanten Produkte und Dienstleistungen der DSK Bank ist Messungen zufolge um durchschnittlich 20 Prozent gestiegen.

Durch KI verbessert sich das System ständig selbst

Das Spitch-System arbeitet mit Künstlicher Intelligenz (KI) und verbessert dadurch seine Leistungs­fähigkeit kontinuierlich weiter. Dazu werden die erfassten Informationen über Kundeninteraktionen analysiert, die Beantwortungsmodelle perfektioniert und die Struktur des Produkt- und Dienst­leistungsangebots automatisch angepasst, um in Zukunft noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Der Finanzdienstleister teilt mit: „Die DSK Bank betrachtet ständige Innovation als den Schlüssel zu qualitativ hochwertigen Dienstleistungen, die den Erwartungen der Kunden entsprechen. Das Team der DSK Bank hat erkannt, dass die Bankdienstleistungen durch die fortschreitende Digitalisierung des Finanzsektors einen bedeutenden Wandel durchlaufen. Die wachsende Rolle von KI und Rechen­leistung wird sich zwangsläufig auf eine immer größere Anzahl von Geschäftsprozessen im Finanz­bereich auswirken. Um diesen Entwicklungen proaktiv zu begegnen, hat sich die DSK Bank für eine Zusammenarbeit mit Spitch entschieden. Wesentliche Auswahlkriterien waren die KI-Plattform, die strategische Beratung und die umfassende Praxiserfahrung von Spitch in der Finanzdienstleistungs­branche.“

Spitch versteht und spricht (fast) alle Sprachen

Die Schweizer Spitch AG konnte bei der DSK Bank einmal mehr die Internationalität ihres Sprach- und Textdialogsystems unter Beweis stellen. Die DSK ist nämlich eine bulgarische Bank und die Spitch-Lösung versteht und spricht bzw. schreibt nahezu perfekt bulgarisch. Das Verständnis für die Landessprache umfasst sowohl die NLU- als auch die TTS-Module (Natural Language Understanding für das Sprachverständnis bzw. Text-to-Speech für die Sprachausgabe). Das Sprachdialogsystem der Schweizer Spitch AG kann sogar in seiner „Heimatsprache parlieren“ und der Anbieter postuliert: „Wer Schwyzerdütsch versteht, kann mit jeder Sprache und jedem Dialekt umgehen.“
Der virtuelle Assistent findet in der von der Bank aufgebauten Wissensdatenbank, die ständig erweitert wird, Antworten auf (beinahe) alle allgemeinen, also nicht personalisierten Fragen.
Die Chat-Plattform ermöglicht es dem Bank-Bot, Anfragen automatisch zu bearbeiten oder Kunden bei Bedarf sofort mit den richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Die Verbesserung kommt nicht nur der Kundschaft zugute, sondern auch der Belegschaft. Diese wird durch den Assistenten deutlich entlastet, weil viele wiederkehrende Routineanfragen automatisch beantwortet werden.

KI erkennt Potenziale für neue Finanzprodukte

Die Spitch-Lösung dient nicht nur dazu, die heutige Kundenkommunikation zu verbessern und gleichzeitig die Kommunikationskosten zu verbessern. Vielmehr ist das System weit darüberhinausgehend dank KI in der Lage, die Chancen für neue zielgruppenspezifische Finanzprodukte zu eruieren. Diese potenziellen Möglichkeiten für die Entwicklung bestimmter Produkte werden derart genau identifiziert, dass die Spezialisten der Bank daraufhin neue Produkte entwickeln können, die sich ganz spezifisch an bestimmte Kundengruppen richten. Die DSK Bank verspricht sich davon deutliche Wettbewerbsvorteile.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.