Versicherungskammer Bayern (VKB) und Spitch laden zum Webinar am 22. März

Anmeldung: https://webinars2018.clickmeeting.com/schnelle-hilfe-dank-smarter-spracherkennung-/register

München, 7. März 2022 – Die bundesweit tätige Versicherungskammer Bayern (VKB) und der Sprachdialogsystemanbieter Spitch laden zu einem gemeinsamen Webinar. In einer 45-minütigen Präsentation wird vorgestellt, wie Telefonanlagen durch moderne Systeme mit Künstlicher Intelligenz zum Nutzen von Kunden, Beschäftigten und Unternehmen ersetzt werden können. Hierbei referiert Miriam Ring, Abteilungsleiterin Zentrale Steuerung Schaden bei der Versicherungskammer Bayern mit dem Thema „Schnelle Hilfe Dank smarter Spracherkennung“. Peter Thieg von Spitch stellt das Angebot seines Unternehmens in seinem Vortrag „Mehrwert einer Conversational AI Lösung für den Versicherungsmarkt Deutschland“ im Detail vor.

Herausforderung Nummernauswahl

Die VKB hatte über viele Jahren hinweg bei der Schadenshotline ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz. Das Problem bei dieser auf den ersten Blick passablen Lösung: Etwa 40 Prozent aller Anrufer haben entweder gar keine oder eine unrichtige Auswahl getroffen, so dass sie falsch durchgestellt wurden. Die von Spitch implementierte Lösung begrüßt jeden Anrufer mit den Worten „Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, versteht das System und analysiert, zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Kfz, Gebäudeversicherung etc. – erfolgt automatisch anhand der Auskunft des Anrufers, also beispielsweise „Meine Katze hat Tomatensaft auf die weiße Couch geschüttet“, „Mir ist jemand hinten drauf gefahren“, „Der Nachbarsjunge hat einen Fußball in meine Scheibe getreten“, „Ich habe einen Wasserrohrbruch“. Der Sachbearbeiter bekommt diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiß, worum es geht. Dank des Spitch-Systems konnten die fehlgeleiteten Anrufe von zuvor 40 auf nur noch 15 Prozent reduziert werden.

Überaus erfolgreicher Projektverlauf

In einer sechsmonatigen Teststellung, die Anfang 2021 begann, wurden zunächst alle Anrufer, die keine Auswahl von 1 bis 5 gedrückt hatten, mit der Spitch-Ansage „Schildern Sie uns Ihr Anliegen“ begrüßt. Diese Testphase lief derart erfolgreich, dass schließlich das „Drücken Sie 1 für…, 2 für…“-System vollständig abgeschafft und durch die Sprachdialoglösung von Spitch ersetzt wurde. Nach einer um vier Monate verlängerten Testphase kam es im Laufe des Jahres 2021 zur Ausschreibung, die von der Spitch AG klar gewonnen wurde.

Miriam Ring von der VKB zieht Resümee: „Wir sind mit der Lösung von Spitch sehr zufrieden. Die Projektabwicklung hat hervorragend funktioniert, das Ergebnis stellt einen Meilenstein für uns dar.“

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog­systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom­biniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Tele­kommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.