Umfrage: Hälfte aller Telefonanfragen wird bald automatisch beantwortet

Umfrage: Hälfte aller Telefonanfragen wird bald automatisch beantwortet

Experten: In zwei Jahren wird die Mehrzahl der Anfragen bei Firmen und Behörden ohne menschliches Zutun beantwortet.

Zürich, 24. Januar 2023 – In zwei Jahren, 2025, wird mehr als die Hälfte aller Telefonanfragen bei Firmen und Behörden von Sprachcomputern automatisch beantwortet. Dies ist die Essenz einer aktuellen Expertenumfrage des Sprachsystemanbieters Spitch AG. Demnach sind 62 Prozent der Fachleute fest davon überzeugt, dass Sprachdialogsysteme bis dahin soweit entwickelt sein werden, dass sie in der Mehrzahl aller Fälle die gewünschte Auskunft ohne menschliches Zutun geben können. 22 Prozent der Experten schätzen, dass dies erst in sieben Jahren, also um 2030 herum, der Fall sein wird.

Wann werden die Telefoncomputer bei Unternehmen und Ämtern über 90 Prozent aller Anfragen – also beinahe alle Anrufe – ohne menschliche Hilfe korrekt beantworten können, wurden die Experten ebenfalls gefragt. Die Antwort hängt offenbar von der Branche ab: Bei Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften könnte diese Schwelle schon vor dem Jahr 2030 überschritten werden, in anderen Wirtschaftszweigen erst nach 2030.

Als die wichtigsten Trends bei Sprachdialogsystemen zwischen 2023 und 2025 stuft die Mehrzahl der Experten laut Umfrage eine zunehmend bessere Stimmerkennung sowie einen stark steigenden Einsatz Künstlicher Intelligenz und dadurch eine immer „menschlichere Gesprächsführung“ durch die Sprachcomputer ein. 62 Prozent der Fachleute erwarten zudem eine stärkere Integration der Telefonsysteme mit anderen Kommunikationsformen, wie E-Mail, Chat und Messagingdiensten. Die Branche bezeichnet diesen Trend als „Omnichannel-Kommunikation“, wobei der Kunde oder Interessent zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln kann und sein Anliegen vom Anbieter oder vom Amt dennoch verstanden wird.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.