Volksbank Mittelhessen ist „begeistert“ von Spitch

Neues Telefonsystem mit Sprachcomputer und Künstlicher Intelligenz steigert die Kunden­zufriedenheit, entlastet die Belegschaft, gewährt eine nie dagewesene Flexibilität bei Ansagen und gibt jederzeit einen Überblick, wann und warum Kunden anrufen

Gießen, 3. November 2022 – Die Volksbank Mittelhessen, eine der größten Genossenschaftsbanken Deutschlands, hat sich für ein Sprachcomputersystem der Spitch AG entschieden und äußert sich „begeistert“ über den Einsatz. „Die Kunden erreichen uns schneller und einfacher, weil die Anrufer genau an der richtigen Stelle landen“, sagt Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen. Der Clou: Das neue System arbeitet mit Sprachanalyse und Künstlicher Intelligenz. Dadurch kann jeder Anrufer in natürlicher Sprache sagen, was sein Anliegen ist, und wird sofort zum zuständigen Ansprechpartner durchgestellt.  
Wer anruft, wird vom Spitch-Sprachsystem mit den Worten „Herzlich willkommen bei der Volksbank Mittelhessen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“ begrüßt. Daraufhin kann der Anrufende in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien – insgesamt erkennt das System 25 verschiedene sogenannte „Intents“, also unterschiedliche Anliegen. Sobald klar ist, worum es geht, stellt das System zur zuständigen Stelle in dem Finanzinstitut durch.

Spitch-Anlage löst das Problem der Falsch-Durchstellungen

Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen, erklärt: „Zuvor waren die unterschiedlichen Abteilungen über verschiedene Telefonnummern erreichbar. Das Problem lag darin, dass Kunden häufig die Nummern vertauscht oder schlichtweg auf der zentralen Nummer angerufen haben. Das führte zunehmend dazu, dass Anliegen bei einem gar nicht zuständigen Ansprechpartner landeten. Ein Online-Experte sah sich mit Fragen nach den Öffnungszeiten der Filialen konfrontiert, ein Wertpapierberater sollte bei der Eröffnung eines Jugendkontos helfen, ein Juniorberater wurde in Diskussionen über Anlagestrategien verwickelt. Durch das Spitch-System ist gewährleistet, dass beinahe jede Anfrage beim richtigen Ansprechpartner ankommt.“

Damit der Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, hat Spitch das Fachvokabular der Volksbanken in das System einprogrammiert. Wer beispielsweise „Vereinsliebe“ sagt, meint mit Sicherheit das Bonusprogramm des Instituts speziell für Vereine. Wer von „VR Idem“ redet, hat Fragen zum digitalen Unternehmerkredit. Bei „Profi-Cash“ geht es um eine Zahlungsverkehrssoftware speziell für kleine und mittelständische Unternehmen. „Wir verfügen über eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie der Volksbanken“, sagt der für Volksbanken-Projekte zuständige Deutschland-Verantwortliche Bernd Martin. Er erklärt: „Nur durch unsere Fachdatenbank mit integriertem Volksbanken-Wörterbuch ist das System in der Lage, blitzschnell zu erkennen, worum es jedem Anrufer geht.“  
Technisch verbirgt sich dahinter eine Künstliche Intelligenz (KI) gekoppelt mit einer Spracherkennung. Diese erkennt in allen Dialekten und unabhängig davon, ob der Anrufer kurz etwas sagt oder in langen Sätzen ausführlich sein Anliegen vorträgt, mit garantiert hoher Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stellt zum passenden Ansprechpartner durch.

Melanie Mester erklärt weiter: „Wir hatten zunächst überlegt, eine herkömmliche Drücken-Sie-1-2-3-Telefonanlage in Betrieb zu nehmen. Doch mit der Spracherkennung, bei der jeder Anrufer einfach sagen kann, was sein Anliegen ist, statt Tasten zu drücken, sind wir eine Generation weiter. Die Sprach- und Absichtserkennung funktionieren ausgezeichnet. Rückrufwünsche und interne Weiterleitungen konnten auf ein Minimum reduziert werden. Eine hohe Zielgenauigkeit von 88 Prozent bei fast allen Anliegen konnten wir bis jetzt erreichen.

Flexible Ansagetexte begeistern

„Begeistert“ ist die Volksbank Mittelhessen darüber hinaus von der Flexibilität bei den Ansagetexten. Diese lassen sich mit minimalem Aufwand binnen weniger Minuten jederzeit ändern. So kann beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für Kunden hingewiesen werden („Während Sie warten: Kennen Sie schon unseren neuen Service?“). Da klar ist, weshalb ein Kunde anruft, lässt sich auch eine für sein Anliegen spezifische Ansage einblenden. Dabei ist es möglich, für jede Filiale oder für einzelne Organisationseinheiten unterschiedliche Texte einzuspielen.  
Zusehends genutzt wird auch die integrierte Kalenderfunktion: Je nach Wochentag und Tageszeit kann ein anderer Text aufgesprochen werden. Dadurch besteht die Möglichkeit, Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten des eigenen Kunden-Service-Centers automatisiert an einen externen Partner weiterzuleiten oder Rückrufwünsche zu vereinbaren.

Äußerst angetan von den umfassenden Auswertungen auf Mausklick

„Äußerst angetan“ ist die Volksbank Mittelhessen zudem von den Auswertungsmöglichkeiten des Spitch-Systems. So kann sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufvolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen. Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, geht hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lässt sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema sind. „Die Handlungs- und Reaktionsfähigkeit mit der wir auf Veränderungen reagieren können, ermöglicht uns ad hoc Ansagen und Routings innerhalb weniger Stunden zu ändern. Die Datenbasis bietet uns nie dagewesene Möglichkeiten, das Anrufverhalten zu analysieren, sagt Melanie Mester.

Inbetriebnahme in mehreren Schritten

Die Inbetriebnahme des Systems bei einem Finanzinstitut erfolgt in mehreren Schritten. Zunächst wird die Software auf einem Computer vor Ort oder in einer Cloud installiert. Die Anbindung an die Telefonanlage übernimmt Spitch in Zusammenarbeit mit dem Telefonanbieter. Dann werden die bereits vorhandenen Volksbank-Sprachmodule, die Ansagetexte und die Ablauflogik an die jeweiligen Anforderungen angepasst. Nach erfolgreichem Test und der Freigabe startet das System im Realbetrieb. Die erste statistische Auswertung einschließlich einer Analyse der Kundenakzeptanz erfolgt noch während der ersten Betriebsstunde. Spitch bietet für interessierte Genossenschaftsbanken eine Teststellung an, um sich vor Ort von der Funktionsweise überzeugen zu können.

Bernd Martin erklärt: „Das Spitch-Telefonsystem mit Künstlicher Intelligenz funktioniert nicht nur sofort hier und heute, sondern kann auch den Einstieg in weitergehende Verbesserungen der Kundenkommunikation darstellen. So können sich Anrufer beispielsweise mittels Stimmbiometrie am Telefon identifizieren, um vertrauliche Informationen über die Leitung zu besprechen. Zudem lassen sich Umfragen automatisch durchführen. Telefoncomputer, die dank Künstlicher Intelligenz in einen Sprachdialog mit Kunden treten können, eröffnen ein ganzes Füllhorn neuer Funktionen, um die Zufriedenheit von Kunden und Beschäftigten deutlich zu erhöhen.“

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.

Seit 1858 ist die Volksbank Mittelhessen zu einer der größten Volksbanken in ganz Deutschland gewachsen. Dabei bleibt sie den Menschen und der Region auch weiterhin verbunden: mit persönlicher Beratung in den Filialen, mit der Förderung von gemeinnützigen Einrichtungen, als Kreditgeber für Unternehmen und Privatleute, als wichtiger Steuerzahler, Arbeitgeber und Ausbilder. Das Besondere: bei der Genossenschaftsbank haben die Mitglieder das Sagen und dürfen aktiv mitentscheiden.