Spitch: Anfragewelle rollt auf Energieversorger zu

Spitch: Anfragewelle rollt auf Energieversorger zu

Steigende Energiepreise werden zahlreiche Kundenanfragen zu Abrechnungen verursachen

Anbieter sollten sich mit Sprachdialogsystemen und Chatbots auf den Ansturm vorbereiten

Frankfurt/Zürich, 19. Juli 2022 – Die Energieversorger und Stadtwerke sollten sich auf eine Anfragewelle nie dagewesenen Ausmaßes von Kunden vorbereiten, die angesichts der steigenden Energiepreise ihre Berechnungen der Vorauszahlungen nicht verstehen oder schlichtweg Einspruch dagegen einlegen wollen. Diese Einschätzung vertritt die Spitch AG, die auf automatisierte Kommunikationssysteme fokussiert ist.

Sprachdialogsysteme und Chatbots zum Abfangen der Anfragen

Über sogenannte Sprachdialogsysteme (Telefoncomputer) und Chatbots (Textmessaging auf Webseiten) lässt sich ein Großteil der Anfragen automatisiert beantworten und eine geordnete Abarbeitung sicherstellen, rät Spitch sicherlich nicht uneigennützig zum großflächigen Einsatz moderner Kommunikationstechnik. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) sind die Systeme am Telefon in der Lage, gesprochene Sprache („meine Heizkostenabrechnung stimmt hinten und vorne nicht“) zu verstehen, selbstständig darauf zu reagieren („Bitte sagen Sie Ihre Kundennummer, damit wir Ihr Anliegen bearbeiten können“) und in vielen Fällen auch gleich eine abschließende Antwort zu geben („Aufgrund der steigenden Energiepreise war leider eine Anpassung Ihres Tarifes XYZ um 23 Prozent erforderlich“). Anfragen über die Webseiten lassen sich durch KI-Chatbots ebenso automatisiert und dennoch individuell beantworten. Moderne Systeme erlauben sogar den Wechsel des Kommunikationskanals, können also den Kunden, der vom Internet zum Telefon wechselt, nahtlos weiter bedienen.

Reisebranche hat erlebt, was jetzt auf die Energieversorger zukommt

„Die Reisebranche hat erlebt, was es bedeutet, einen Kommunikationsansturm der Kundschaft, wie er aufgrund der Pandemie ausbrach, nicht bewältigen zu können. Die Energiebranche ist gut beraten, so schnell wie möglich kommunikationstechnisch aufzurüsten, um nicht ein ähnliches Desaster zu erleben“, sagt der Deutschland-Verantwortliche der Spitch AG Bernd Martin. Er ergänzt: „Telefonleitungen, die stunden- oder gar tagelang nicht erreichbar sind, und Textmessages, die bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag unbeantwortet bleiben, machen jedwede Kundenbindung zunichte. Corona hat gezeigt, dass viele Kunden Verständnis haben, wenn außergewöhnliche Ereignisse unerwartete Auswirkungen mit sich bringen. Es hat sich aber auch herausgestellt, dass sie von Anbieterseite zumindest eine zügige und qualifizierte Reaktion auf ihre Anfragen erwarten. Herkömmliche Call Center ohne die Unterstützung von Sprach- und Textdialogsystemen und ohne den Einsatz Künstlicher Intelligenz können einen derartigen Ansturm schlichtweg nicht bewältigen.“

Bernd Martin verweist beispielhaft auf den Energieversorgungskonzern ENGIE, der eine neue Sprachlösung von Spitch in Betrieb genommen hat. Mit über 60 Milliarden Euro Jahresumsatz 2021 zählt ENGIE zu den größten Energieversorgern weltweit. Weitere Details zu dem ENGIE-Sprachsystem verrät Spitch allerdings nicht. „Der Einsatz KI-basierter Kundenkommunikationssysteme stellt einen wesentlichen Wettbewerbsfaktor dar, über den viele Unternehmen lieber schweigen als ihn der Konkurrenz zu verraten“, sagt Bernd Martin. Er fügt hinzu: „Die Vorteile der Künstlichen Intelligenz bei Sprach- und Textdialogsystemen reichen schließlich über die akute Notwendigkeit hinausgehend weit in die Zukunft. Es ist absehbar, dass künftig ein erheblicher Teil der Kommunikation mit Kunden und Interessenten auf diese Art und Weise erfolgen wird.“

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.