Omnichannel-Kundenpflege und DSGVO: Kundenservice und Datenschutz finden zusammen

Omnichannel-Kundenpflege und DSGVO: Kundenservice und Datenschutz finden zusammen

Datenschutz soll Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen nicht einschränken

Darmstadt, 12. Juli 2022 – Internetshops, Energie- und Gasversorger, Behörden, Versicherungen und Banken sowie viele weitere Unternehmen können heute mit den Kunden auf einer Vielzahl von Kanälen interagieren und das Nutzererlebnis präzise auf den Kunden zuschneiden. Bei modernen Konzepten ist der Datenschutz jedoch immer zu bedenken. „Datenschutz ist eine wichtige Aufgabe bei der Etablierung von modernen Lösungen im Omnichannel-Kontakt mit den Kunden. Dabei soll der Schutz der persönlichen Daten aber nicht zum Hemmnis werden“, sagt Jens Weller, Geschäftsführer von toplink. Das Darmstädter Unternehmen betreibt eines der größten digitalen Telefonnetze und erweitert sein Angebot sukzessive zu einem Omnichannel-Plattformmodell, mit dem Unternehmen mit ihren Kunden lückenlos in Kontakt bleiben können. Dabei steht nicht allein das Telefon im Vordergrund, sondern auch Web-Chats, E-Mails und viele weitere integrierte Kommunikationskanäle. Alle Maßnahmen erfüllen dabei die gesetzlichen Ansprüche an den Datenschutz, bieten dennoch ein Maximum an Möglichkeiten, um dem Kunden moderne Kontakt- und Interaktionsmöglichkeiten zu geben. 

Total Experience für Kunden  
„Marken, Hersteller und Unternehmen sind mittlerweile in der Lage, den Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten – eine Total Experience, bei der jeder persönliche Kontakt über ein Omnichannel Contact Center abgewickelt werden kann. Das stärkt die Kundenzufriedenheit. Unternehmen haben so einen Wettbewerbsvorteil und gestalten gleichzeitig ihre Arbeitsabläufe effizient. Alle Vorgänge sind jederzeit – unabhängig vom Kontaktweg Chat, E-Mail oder Telefon – übergreifend nachvollziehbar“, beschreibt Jens Weller. Die Unsicherheit im Markt kann damit aufgelöst werden. Eine Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) unter 4.300 Unternehmen aller Größenklassen bestätigt derweil die Vorbehalte: Demnach fühlten sich 57 Prozent der Unternehmen durch „datenschutzrechtliche Hemmnisse“ bei der Datennutzung behindert. DIHK-Hauptgeschäftsführer Martin Wansleben zufolge seien vor allem kleinere und mittlere Unternehmen überproportional stark durch die Auslegung der Datenschutz-Richtlinien belastet. Eine schlüsselfertige Lösung sorgt hier für datenschutzrechtliche Sicherheit. 

Digitalisierung überholt die Gesetzgebung  
Auch der Digitalisierungs-Verband Bitkom bemängelt, dass man nicht nur die europaweiten Gerichtsurteile verfolgen und die unterschiedliche Auslegung in den Mitgliedstaaten kennen müsse, sondern sich zusätzlich mit 18 verschiedenen Lesarten von Datenschutzaufsichten allein in Deutschland auseinandersetzen müsse. „Datenschutz und dessen Einhaltung wird zukünftig für die Industrie zu Data-Protection-as-a-Service werden. Externe Unternehmen wie wir als Telekommunikationsanbieter übernehmen die rechtssichere Einrichtung und softwareseitige Pflege und Anpassung des Omnichannel Contact Centers“, beschreibt Jens Weller von toplink. Mit yourix bietet toplink eine solche Plattform, die für Unternehmen in Kürze vollumfänglich zur Verfügung stehen wird. Aktuell laufen die ersten Pilotprojekte mit Unternehmen und der öffentlichen Hand, auch werden die ersten Channel-Partner auf das Produkt geschult. In Zukunft können damit die Kunden eines Unternehmens oder einer Behörde optimal auf allen Kanälen erreicht werden, ohne Gefahr zu laufen, bei der sich stetig ändernden Gesetzeslage einen Fehler zu machen. In Anbetracht der immensen Bußgelder sollten sich Unternehmen rechtzeitig schützen, ohne dass der Kunde unter einem Mangel an Service leidet. 

toplink (www.toplink.de) bietet eine Vielzahl an Business-Telekommunikationslösungen aus der Cloud. Neben Voice-over-IP-Telefonie können MS 365-Anwendungen ebenso integriert werden wie ein Omnichannel Contact Center. toplink ist einer der größten Betreiber digitaler Telefonnetze und ermöglicht so mobile Arbeitsplatzlösungen für Unternehmen. Die Cloud-Lösungen sind ortsunabhängig in 60 Ländern verfügbar.
In Kürze stellt toplink mit „yourix“ ein variables und vielseitig anpassbares Omnichannel-Produkt in unterschiedlichen Paketgrößen für Contact-Center vor. Unternehmen, Organisationen und öffentliche Verwaltungen bekommen so die Möglichkeit, auf vielfältigen Kommunikationswegen – vom Anruf über die E-Mail bis zum Web-Chat – mit den Kunden in Kontakt zu sein.