Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt
Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt
Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen
Zürich, 31. März 2022 – Das «Service Excellence Cockpit» der Firma Forward Benchmark und die Spitch «Speech Analytics» (SA) Lösung sind im jeweiligen Bereich die besten Lösungen, um den Kundenkontakt zu optimieren und effizienter zu gestalten. Neu kooperieren die beiden Anbieter für eine integrierte Nutzung der Kundenkontakt-Automation. Das «Service Excellence Cockpit» ist Teil des «360° Service Excellence Ökosystems», das Unternehmen mit Messkriterien für kontinuierliche Verbesserungen im Kundenmanagement versorgt. Dazu werden alle wesentlichen Kundenkontakt-KPIs (Key Performance Indicators) gemessen und mit ähnlich gelagerten Firmen in Korrelation gesetzt. Daraus resultiert ein realistischer Benchmark über die Leistungsfähigkeit des eigenen Kontaktcenters im Vergleich mit anderen Unternehmen.
«Speech Analytics» von Spitch ergänzt diesen Service, weil damit alle Mitarbeiter-Kunden-Gespräche kontinuierlich ausgewertet werden können. Dabei lassen sich Cross- und Up-Selling-Verhalten, Customer-Retention, Compliance-Einhaltung, Customer-Sentiment und weitere wesentliche KPIs nach beliebigen Kriterien und über frei definierbare Zeiträume anhand echter Gesprächsdaten analysieren. Die Auswertungen können für einzelne Mitarbeiter oder Kunden, Teams oder die ganze Firma vorgenommen werden. Die Gesprächsanalyse ist für Unternehmen von hoher Bedeutung, weil branchenübergreifend rund 70 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon stattfinden.
Ausgehend von einer Benchmarking-Untersuchung analysiert das «Service Excellence Cockpit», wo die wichtigsten mittelfristigen Optimierungsmöglichkeiten im Kundenkontakt liegen, und leitet daraus Vorschläge für eine laufende Qualitätsüberwachung durch «Speech Analytics» ab. «Wir freuen uns sehr, dass wir unseren Kunden so aufzeigen können, wie sie konkrete Verbesserungen der wichtigsten Kennzahlen erreichen können», sagt Rémon Elsten, Managing Partner bei Forward Benchmark.
«Unternehmen, denen an einer positiven Kundenerfahrung gelegen ist, erhalten in der Kombination von Forward Benchmark und Spitch die beste Lösung, um ihre Kundenorientierung permanent zu verbessern», so Stephan Fehlmann, Country Manager für die DACH-Region bei Spitch. Er erklärt: «Herausragendes Kundenmanagement, das dem Kunden ein auffallend positives Erlebnis verschafft, entwickelt sich über alle Branchen hinweg zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor. Der automatischen Analyse von Kundengesprächen fällt dabei eine Schlüsselrolle zu, um zu verstehen, was Kunden gefällt, wie sie am Telefon behandelt werden und was es zu verbessern gilt.»
Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Dafür setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.
Du musst angemeldet sein, um einen Kommentar abzugeben.
Zustimmung verwalten
Um dir ein optimales Erlebnis zu bieten, verwenden wir Technologien wie Cookies, um Geräteinformationen zu speichern und/oder darauf zuzugreifen. Wenn du diesen Technologien zustimmst, können wir Daten wie das Surfverhalten oder eindeutige IDs auf dieser Website verarbeiten. Wenn du deine Zustimmung nicht erteilst oder zurückziehst, können bestimmte Merkmale und Funktionen beeinträchtigt werden.
Funktional
Immer aktiv
Die technische Speicherung oder der Zugang ist unbedingt erforderlich für den rechtmäßigen Zweck, die Nutzung eines bestimmten Dienstes zu ermöglichen, der vom Teilnehmer oder Nutzer ausdrücklich gewünscht wird, oder für den alleinigen Zweck, die Übertragung einer Nachricht über ein elektronisches Kommunikationsnetz durchzuführen.
Vorlieben
Die technische Speicherung oder der Zugriff ist für den rechtmäßigen Zweck der Speicherung von Präferenzen erforderlich, die nicht vom Abonnenten oder Benutzer angefordert wurden.
Statistiken
Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu statistischen Zwecken erfolgt.Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu anonymen statistischen Zwecken verwendet wird. Ohne eine Vorladung, die freiwillige Zustimmung deines Internetdienstanbieters oder zusätzliche Aufzeichnungen von Dritten können die zu diesem Zweck gespeicherten oder abgerufenen Informationen allein in der Regel nicht dazu verwendet werden, dich zu identifizieren.
Marketing
Die technische Speicherung oder der Zugriff ist erforderlich, um Nutzerprofile zu erstellen, um Werbung zu versenden oder um den Nutzer auf einer Website oder über mehrere Websites hinweg zu ähnlichen Marketingzwecken zu verfolgen.
