Umfrage: Telefon häufig wichtiger als Internet

Umfrage: Telefon häufig wichtiger als Internet

In der Pandemie ist die Unsicherheit gewachsen, wie korrekt die Informationen im Internet sind

Zürich, 11. Februar 2022 – Immer mehr Menschen greifen lieber zum Telefon, um eine direkte Frage zu stellen, statt im Internet selbst nach Antworten zu suchen. Das ist die Essenz einer Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG. Beinahe zwei Drittel der 100 befragten Fachleute stellen demnach eine deutliche Verschiebung im Kommunikationsverhalten zugunsten des telefonischen Direktkontakts fest. Als Grund dafür nennt die Studie die Verunsicherung angesichts der Pandemie.

Demnach führen 59 Prozent der Fachleute das stark gestiegene Anrufvolumen bei zahlreichen Unternehmen und Behörden darauf zurück, dass «viele Menschen das Vertrauen in die Korrektheit der Informationen im Internet verloren» hätten. 84 Prozent der Experten vertreten die Auffassung, dass «das Internet als verlässliche Quelle durch die Informationsüberflutung an Bedeutung eingebüsst hat». Aufgrund der ständigen Änderungen der Corona-Massnahmen und den Auswirkungen auf die eigene Lebenssituation, etwa bei Reisebuchungen, Behördengängen, Veranstaltungen oder Impfterminen, «bevorzugen die Menschen eine persönliche Beratung am Telefon», meinen 62 Prozent der Befragten.

Der Griff zum Telefon ist laut Umfrage vor allem angesagt, wenn es um ein persönliches Anliegen (82 Prozent) oder ein drängendes Problem (81 Prozent) geht. Auf jeden Fall steht das Telefon an erster Stelle bei Fragen rund um die eigene Gesundheit (61 Prozent) und die persönlichen Finanzen (59 Prozent). Besonders gefragt ist der telefonische Kontakt zudem, wenn die Betroffenen einen Rat suchten, statt nur eine Auskunft zu benötigen, sind sich 59 Prozent der Experten sicher.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Dafür setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.