Krisen-PR für Händler

Veröffentlicht am: von Thomas Gronenthal

In unserer Welt ist alles etwas transparenter, als es noch unsere Eltern oder Großeltern kannten. Nicht selten trifft die Keule der Öffentlichkeit dann auch Handelsunternehmen. Ein Produktrückruf, Arbeitsbedingungen, Einkaufspolitik (Barilla bei Rewe – nur so als Beispiel…), oder Verpackungen mit mehr Luft als Inhalt: Der Kunde kann sich heute Luft machen, über soziale Netzwerke, Blogs und andere Plattformen, und nicht selten greifen auch Medien direkt diese Themen auf. Denn eines funktioniert immer: Skandale, oder zumindest Skandälchen!

Und das passiert immer häufiger bei Handelsunternehmen, fast drei Viertel der Unternehmen der EHI-Befragung „PR-Krise – Ausnahme oder Alltag?“ muss sich mehrfach im Jahr damit auseinandersetzen.

„Die digitalen Möglichkeiten bieten ideale Vorraussetzungen für häufigere Attacken mit teils banalen Anlässen und drastischerer Tonalität“, erklärt Ute Holtmann, PR-Expertin beim EHI. „Auch wenn operativ die richtigen Maßnahmen getroffen werden, hängt der Verlauf einer Krise maßgeblich von der kommunikativen Qualität ab.“

Fast zwei Drittel der Handelsunternehmen (64 Prozent) geben an, dass PR-Krisen in den letzten drei Jahren in ihren Unternehmen öfter als zuvor aufgetreten sind. Immerhin ist ein Viertel der Befragten (26 Prozent) in den letzten drei Jahren nicht in eine kommunikative Krise geraten, über die Hälfte (52 Prozent) hingegen durchschnittlich 1-2 Mal im Jahr, 6 Prozent mehr als fünf Mal und 8 Prozent sogar mehr als zehn Mal pro Jahr. Die Anzahl der Handelsunternehmen, die schon einmal Ziel einer Attacke in den sozialen Medien geworden sind, hat sich sogar verdoppelt. Hatte es in letzten fünf Jahren noch bis zu 41 Prozent betroffen, so sind es in diesem Jahr bereits 82 Prozent, so die Zahlen der EHI-Studie.

Vielfach sind Themen rund um die soziale Verantwortung im Vordergrund, aber auch die Produktqualität bzw. -preis (45 Prozent). Arbeitsbedingungen liegen mit 29 Prozent, die soziale Verantwortung mit 25 Prozent und die Beschaffungspolitik mit 21 Prozent direkt dahinter.

Journalistinnen und Journalisten sehen sich auch in der Rolle als investigative Medienmacher und leben diese Tendenz gegenüber Handelshäusern auch rigoros aus. Dementsprechend stoßen sie gemeinsam  mit Bloggern am häufigsten eine Kommunikationskrise an, sagen 59 Prozent der Handelsunternehmen. 46 Prozent sehen die Kundschaft/private Personen als häufigste Auslöser, 41 Prozent machen NGO verantwortlich und noch ein knappes Drittel (32 Prozent) schreibt Bewegungen und Initiativen wie „Fridays for Future“ die Initiierung einer PR-Krise zu.

Die EHI-Studie „PR-Krisen – Alltag oder Ausnahme“ gibt es als kostenlosen Download.