Dienstleistung kommt nicht von dienen

Veröffentlicht am: von Erika Waibel

Wahrscheinlich hat jeder schon einmal im Laufe seines Lebens in einem Dienstleistungsberuf gearbeitet – sei es hinter der Theke um sich die Studentenzeit zu versilbern, während der Schulferien oder vielleicht ist er auch heute in Lohn und Brot im Bereich Dienstleistung – egal wie. Jeder, der schon einmal in der Dienstleistung gearbeitet hat, wird sich schon mindestens einmal gefragt haben, ob er in Zukunft weiter fremden Herren dienen möchte, oder doch lieber sich selbst.

Dieser Frage liegt allerdings ein entscheidender Denkfehler zugrunde. Denn: Dienstleistung kommt nicht von dienen.

Die Huffington Post hat diese Problematik just am Tag der Heiligen drei Könige im Jahr 2015 thematisiert: http://www.huffingtonpost.de/alexander-kjerulf/der-kunde-hat-immer-recht-ist-falsch_b_6415276.html Gleich fünf Gründe werden hier angeführt, warum der Kunde eben nicht immer Recht hat, man kundenseitigen Aggressionen durch zu viel Demut noch Tür und Tor öffnet und warum der so genannte „König Kunde“ im Zweifel einem Unternehmen sogar schaden kann.

Zwischen PR und dem Rest der Welt

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ist oft zwischen dem Dienstleister und dem Kunden angesiedelt und ist nicht zuletzt deshalb Dienstleistung par excellence. Schließlich sitzt man gerade in der Pressearbeit zwischen allen Stühlen und versucht auf die eine oder andere Art die Möglichkeiten zu eruieren die man hat: Stelle ich den Journalisten zufrieden? Oder vielleicht doch eher den Kunden? Wieviel von meinen Aussagen kann ich an den Mann und an die Frau bringen ohne dass es in irgendeiner Form aufstößt? Und ist es dann überhaupt noch für irgendjemanden interessant?

Hier kann eines Wunder wirken: Höflichkeit

Jeder sollte einfach einmal versuchen, der nächsten Person, der er begegnet ein nettes Wort zu sagen. Beim Bestellen des Brötchens beim Bäcker zu lächeln. Dem Kollegen zu sagen, dass man seine Arbeit gut findet (zumindest in Teilen). Am Anfang ist das ungewohnt schwierig. Oft ist das Gegenüber von so viel Freundlichkeit sogar überfahren. Dann sollte man sich allerdings wieder ins Gedächtnis rufen, dass die Kommunikation im Kleinen, also auf der Straße oder beim Bäcker oder in der Familie, so ziemlich genau die gleiche Kommunikation ist, die ein Produkt in die Öffentlichkeit bringt. Ehrlichkeit, Transparenz und Höflichkeit bringen in dem persönlichen Geschäft „Pressearbeit“ alle Beteiligten ans Ziel. Und falls es einmal schwer sein sollte, diese edlen Tugenden auch im Alltag einzusetzen, so könnte man sich an ein Sprichwort aus alten Tagen erinnern:

Was man nicht will das man Dir tu das füg‘ auch keinem andern zu.